案例4 無法入境誰之過
某年2月秦女士在R旅行社報(bào)名參加香港短期旅游，申請(qǐng)短期香港E線游（從廈門海關(guān)出境，到港后一切費(fèi)用自理）。交納了團(tuán)費(fèi)2230元，拿回一套申請(qǐng)表格和一張“注意事項(xiàng)”告示，但當(dāng)時(shí)雙方并沒有簽訂任何協(xié)議。后R旅行社通知秦女士取消E線游的組團(tuán)，改為香港F線游（從深圳海關(guān)出境，到港后一切費(fèi)用自理），團(tuán)費(fèi)1990元，并承諾退還其中的差價(jià)。
但當(dāng)秦女士到達(dá)深圳羅湖口岸后，領(lǐng)隊(duì)照例詢問秦女士是否懷有身孕，秦女士如實(shí)告知自己已有3個(gè)月身孕，領(lǐng)隊(duì)得知后拒絕帶秦女士入關(guān)，并稱這是國(guó)家規(guī)定。致使秦女士無法入港旅游。
回到福州后，秦女士與R旅行社交涉，要求退回兩條線路之間的差價(jià)300港幣，并要求旅行社退還旅游款項(xiàng)及承擔(dān)福州至深圳的往返飛機(jī)票和住宿費(fèi)用共計(jì)1760元。而旅行社只退還兩線差價(jià)150港幣。
秦女士對(duì)此很不滿意，向福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督所投訴，認(rèn)為造成其無法游香港的責(zé)任在旅行社，旅行社沒有聲明孕婦不得出境旅游，而且在旅行社的注意事項(xiàng)中也沒有很明確的標(biāo)明。旅程受阻是旅行社的工作疏忽造成的，且E線與F線之間的差價(jià)照線路單上所示應(yīng)當(dāng)相差300元港幣，而不是150港幣。旅行社辨稱：是由于秦女士沒有告知其懷有身孕，而且沒有認(rèn)真閱讀注意事項(xiàng)，注意事項(xiàng)中有明確說明孕婦概不受理，所以造成不能游香港，責(zé)任在秦女士本身。故不能退還旅游款項(xiàng)及賠償相關(guān)費(fèi)用。
省質(zhì)監(jiān)所在調(diào)查核實(shí)后認(rèn)為，一方面，旅行社在“填表須知”中的第12條有明確載明：“年老體弱、生活不能自理和孕婦概不受理”。秦女士作為一個(gè)成年人，是一個(gè)完全民事行為能力人，報(bào)名時(shí)有義務(wù)向旅行社了解出境旅游的相關(guān)事項(xiàng)，在旅行社提供給她“注意事項(xiàng)”告示書后應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀并核實(shí)情況，以做到有備無患。但她沒有認(rèn)真閱讀“填表須知”，也沒有如實(shí)告知自己已懷孕的事實(shí)，由于秦女士自身過錯(cuò)造成其不能入港旅游，對(duì)此秦女士應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任；另一方面，旅行社提供的“注意事項(xiàng)”告示屬于格式條款，根據(jù)《合同法》第39條規(guī)定“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)當(dāng)事人免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求對(duì)該條款予以說明?！弊鳛橐粋€(gè)專業(yè)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，旅行社在客人咨詢報(bào)名時(shí)，雖然已向客人提供入境“注意事項(xiàng)”告示書，但僅僅做到這一點(diǎn)還不夠，還應(yīng)當(dāng)對(duì)重要內(nèi)容如免責(zé)條款等予以明顯醒目提示，并應(yīng)當(dāng)對(duì)告示書中的出境旅游必要注意事項(xiàng)向客人做進(jìn)一步詳細(xì)的說明和提示，如留下客人的“已閱同意”等字據(jù)。而旅行社卻沒有完全盡到上述周全提示義務(wù)，對(duì)此也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
另外，對(duì)于兩線差價(jià)問題，經(jīng)查實(shí)，在R旅行社的報(bào)價(jià)單上E線與F線的差價(jià)的確是300元港幣，故旅行社應(yīng)退還秦女士300元港幣的差價(jià)。
在質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)下，雙方當(dāng)事人達(dá)成如下和解協(xié)議：
1．旅行社退還兩線差價(jià)l 50元港幣(之前已退還l 50元港幣)；
2．R旅行社賠償秦女士500元人民幣。
