案例9旅游投訴 找誰(shuí)你知道嗎？
在旅游過(guò)程中窩了一肚子的氣，許多人對(duì)投訴還有點(diǎn)“不敢越雷池半步”的意識(shí)：在旅行社投訴？———都是他們的人，能得到解決嗎？去消委會(huì)或者旅游質(zhì)監(jiān)所投訴？———那得花多少時(shí)間?。坑谑?，很多的“怨氣”就在跟別人發(fā)發(fā)牢騷，或上網(wǎng)絡(luò)論壇社區(qū)搞個(gè)帖子吐口悶氣就算化解了。但是，這樣您的合法權(quán)益并不能得到保障。通過(guò)什么渠道方式，如何維護(hù)您的合法權(quán)益？其實(shí)在政務(wù)不斷公開(kāi)的今天，許多事情并不象我們所想象的那么復(fù)雜。為此我們走訪了相關(guān)部門(mén)，為您逐一解答：
1、向旅行社、旅游組織(包括網(wǎng)絡(luò))的質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)或客戶服務(wù)部門(mén)投訴，這是許多游客通常做法。據(jù)了解，許多大中型的旅行社都會(huì)設(shè)立一個(gè)這樣的部門(mén)，客人可以撥打其投訴電話、發(fā)送郵件等方式，向工作人員進(jìn)行申訴。該部門(mén)在了解基本情況后采取一定措施，使客人有一個(gè)滿意的答復(fù)。
2、如果是在旅游目的地遇到問(wèn)題，游客可以向諸如酒店、景點(diǎn)等地工作人員索取當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)的電話（事情嚴(yán)重的甚至可以撥打當(dāng)?shù)氐?10報(bào)警電話）進(jìn)行直接投訴，或是向當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)接待的旅行社進(jìn)行投訴。據(jù)了解，在國(guó)內(nèi)的每一個(gè)省份及絕大部分城市均有旅游管理部門(mén)。椐旅行社反映，由于游客通常是回國(guó)或回本地才向受理報(bào)名的旅行社進(jìn)行投訴，由于地域問(wèn)題，組團(tuán)旅行社與問(wèn)題發(fā)生地接待旅行社的信息交換就會(huì)存在滯后問(wèn)題。不過(guò)旅行社方面也同時(shí)表示：只要確是在旅游過(guò)程應(yīng)由旅行社負(fù)責(zé)，而達(dá)不到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，旅行社一定會(huì)調(diào)查落實(shí)后給予妥善解決。除非爭(zhēng)議或雙方分歧過(guò)大，否則一般情況下，通過(guò)旅行社就能得到解決。
3、向事件發(fā)生地或本地旅游質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或消費(fèi)委會(huì)進(jìn)行投訴。據(jù)旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)人介紹，旅游質(zhì)監(jiān)所有權(quán)對(duì)違反合同規(guī)定的旅行社等旅游企業(yè)進(jìn)行裁決，同時(shí)由于該機(jī)構(gòu)能持有旅行社交納的“旅游質(zhì)量保證金”，必要時(shí)可動(dòng)用此金額賠償游客損失，因此消費(fèi)者只需提供相關(guān)的證據(jù)就可以投訴了。如果您對(duì)旅游質(zhì)監(jiān)所或消費(fèi)者委員會(huì)的處理不滿意，還可以采取法律途徑。不過(guò)那樣無(wú)論是時(shí)間成本還是經(jīng)濟(jì)成本都要比前兩種高。提醒：消費(fèi)者都希望投訴能夠得到有效的解決。但“證據(jù)”是必不可少的。這需要消費(fèi)者心中有“維權(quán)”意識(shí)，在報(bào)名參加旅游團(tuán)時(shí)要看清受理報(bào)名的企業(yè)其經(jīng)營(yíng)的合法性并簽定旅游合同，交納團(tuán)款時(shí)記得索取發(fā)票；在游覽景點(diǎn)時(shí)留下一切可以留下的單據(jù)，這樣無(wú)論走到哪里，都會(huì)有“說(shuō)理的地方”。還有一點(diǎn)必須注意的是：投訴是有時(shí)效性的。因此，若有問(wèn)題需要投訴，一定要在有效期限內(nèi)。
