（轉(zhuǎn)摘）
現(xiàn)狀：
在市場競爭日趨不分高底的背景下，越來越多的企業(yè)經(jīng)營者已經(jīng)認(rèn)識到了服務(wù)的重要性。但是真正做到對顧客體貼入微的卻不多見，更多的企業(yè)把顧客服務(wù)當(dāng)作不得已的事情去做（沒有專項顧客服務(wù)預(yù)算的企業(yè)還是不少的）
而另一些企業(yè)則把顧客服務(wù)當(dāng)作一項促銷活動來做，把顧客服務(wù)當(dāng)作口號、噱頭來做。其實這些企業(yè)也不一定有意要欺騙消費者，只是沒有引起足夠重視而已。
之所以越來越多的企業(yè)認(rèn)識到顧客服務(wù)的重要性，但真正改觀的并不多，其主要原因是企業(yè)所搜集的有關(guān)顧客是否滿意的信息給企業(yè)帶來誤導(dǎo)作用。
我們曾對三百多家企業(yè)調(diào)查之后，得出下列結(jié)論：對常規(guī)問題提出抱怨的顧客，只占不滿意的顧客當(dāng)中的極少部分，約為2%-4%，大多數(shù)不滿意的顧客都因為抱怨無用而默不作聲；另有一些顧客會把自己的不滿告訴親朋好友或銷售人員，但不會去告訴統(tǒng)計顧客抱怨的服務(wù)部門。正因為這個緣故，大多數(shù)企業(yè)的管理人員會滿足于現(xiàn)狀。
問題所在：
不少企業(yè)從上到下把追求一流服務(wù)工作流于形式，沒有從內(nèi)心真正去體現(xiàn)服務(wù)的魅力。在企業(yè)不太景氣的時候，由于沉重的獲利壓力，經(jīng)營者就會僅憑直覺，放棄對利潤沒有明顯幫助的企業(yè)活動，其中顧客服務(wù)成為最容易開刀的對象，因為許多與服務(wù)有關(guān)的活動好像是多余的，而投入服務(wù)的經(jīng)費也不能很快回收。
與此相反的是，目前的消費者比以往更富有，所受的教育較高，對接受的服務(wù)也就愈加挑剔。因此對服務(wù)水準(zhǔn)的期望值更是升高。消費者不再相信某一項產(chǎn)品在缺乏服務(wù)的情況下，能達到它應(yīng)有的功能。顧客掏錢并不是單純?yōu)榱速I你的產(chǎn)品，同時更需要享受你的服務(wù)。他們對服務(wù)的需要在某些時候可能還會超過其購買商品的本身，這就是所謂的"金錢有價，情義無價！"
令人遺憾的是：相當(dāng)多的經(jīng)營者并沒有意識到這一點，他們的目光更多的是在價格上做文章。
真正的顧客服務(wù)是一個移動的目標(biāo)，當(dāng)一家公司推出免費售后服務(wù)電話，另一家企業(yè)又在努力減少顧客排隊等待的時間?？墒?，一旦大多數(shù)企業(yè)都這樣做了以后，這些特色與行為就不再是顧客服務(wù)了，它們不過變成了顧客期望的一般性產(chǎn)品范疇的一部分。一家試圖借助優(yōu)異的顧客服務(wù)來取勝的企業(yè)，必須不斷以新方法使顧客了解其價值。
解決策略：
真誠是一種心靈的開放，只有把自已從事的工作當(dāng)作一種事業(yè)，真誠地為顧客著想，才會在各種工作、各種場合里創(chuàng)造出各種各樣令人拍案叫絕的特色服務(wù)。
曾有人講過如下一個真實故事：
有一天一位長者去看望異地的兒子，并在那兒小住數(shù)日。一日，接到一張來自自來水管理部門的通知，上面寫著：你家這月的用水量翻了三倍，估計是室內(nèi)管道漏水，請檢查后與我們聯(lián)系。漏水的費用，將如數(shù)奉還。通知上注明了聯(lián)系地址和電話。
于是，主人將室內(nèi)凡是出水的龍頭全部關(guān)閉，然后查看水表。水表的指針紋絲不動，足可證明室內(nèi)無漏水現(xiàn)象。那么"翻了三倍"的原因何在？原來兒子經(jīng)常早出晚歸，用水不多，父親來后，洗菜做飯洗衣服，用水量自然成倍朝上翻！沒想到自來水公司對用戶那么細(xì)心負(fù)責(zé)。
不知道這有沒有值得不少企業(yè)借鑒的地方？只可惜，此事的發(fā)生地點不是在中國。
有些顧客服務(wù)的需要天天在我們的眼皮底下發(fā)生，你要做的只是舉手之勞的事，關(guān)鍵是看你是否用心去挖掘，去行動。
比如：啤酒瓶爆炸已是老生常談的新聞了，僅據(jù)江蘇、安徽、浙江等10個城市統(tǒng)計，1998年第三季度就發(fā)生了502起爆炸事件。
造成這種現(xiàn)象的原因往往都是所使用的灑瓶把關(guān)不嚴(yán)，如果要求廠家在流水線上盡量多作破壞性試驗還情有可原，但目前我們所看到的都是：媒界不斷地提醒消費者自己購買啤酒時，注意一下瓶上有無合格標(biāo)志（合格的啤酒瓶都屬B瓶，并有瓶子的生產(chǎn)日期）。
試想一下，哪個消費者購啤酒時會有這種習(xí)慣？
如果生產(chǎn)商真正為消費者著想，應(yīng)在其背標(biāo)上明顯地提醒消費者："回收的啤酒瓶容易爆炸，請務(wù)必小心移動，并避免曝曬和震蕩… …"
盡管這只是舉手之勞，卻至今沒人為消費者多想想。
有人問：杰出的顧客服務(wù)究竟有哪幾個要素？
有人將成功的要素簡化成易記的原則，比如小鴨企業(yè)提出"超值服務(wù)"，小天鵝企業(yè)提出"末日管理"，榮事達企業(yè)提出"零缺陷生產(chǎn)"，"零缺陷服務(wù)"等等。
可實際做起來絕不是那么簡單。
企業(yè)改善服務(wù)品質(zhì)，最好的方式是先推出比較容易而且所費不多的短期措施，并以此顯示進行變革并非是不可能之事。
比如，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以從培養(yǎng)企業(yè)服務(wù)文化開始，諸如把家中的電話號碼告訴顧客；贊揚提供卓越服務(wù)的員工；為了使第一線員工能當(dāng)場解決顧客的問題而授予更多的權(quán)力，等等。
采取這些措施幾乎不要花什么錢，而且相當(dāng)容易。你只要大筆一揮，就可以使第一線員工享有較多的權(quán)力。而你的員工也會因為在提供服務(wù)中扮演更重要的角色而雀躍不已。
在顧客服務(wù)部門，人員的重要性遠大于制造業(yè)，因為每個服務(wù)人員都是企業(yè)的親善大使，在他們與顧客接觸，并對顧客提供服務(wù)之際，顧客就會根據(jù)他們的表現(xiàn)而對企業(yè)有所評分，因此，企業(yè)應(yīng)比以往更重視從事服務(wù)工作的員工。 |
